牢牢把握質量生命線

盡管友誼在逆市中取得不俗的成績，但王銀喜卻認為，50年來廣州友誼之所以能在消費者的心目中牢牢樹立“高級商店”的品牌形象，跟友誼始終執著堅持穩健、精細的經營風格有關。她說，百貨店為顧客提供了多少超值回報，實際上就是積累了多少企業品牌價值，相反則是企業品牌價值的流失。為此，50年來，友誼把質量、服務、環境、品牌組合等作為百貨生命線緊緊把握，并不斷進行深化創新。

對于環境，友誼提倡讓顧客逛商場能象逛公園那樣心情愉悅，因此從品類布局、專柜裝修甚至是燈火柔和度，都力求以人為本。而對于把好質量關方面，友誼主要采取了售前、售中、售后三個互環節把控。售前是把好質量第一關，不僅要嚴格執行產品合格檢驗制度，還要對供應商的資質把關。此外，售中服務也是百貨業品牌價值重要體現，“我們不是賣東西給顧客，而是幫朋友買東西，友誼員工的理念，也是顧客的切身感受。”至于售后，友誼的作法是成立專門質量跟蹤站和投訴處理部門，并與質量監督機構建立合作機制，對于顧客投訴問題，分清責任，及時高效處理問題。

不僅要賣商品更要傳播文化

提高顧客忠誠度的另一法寶就是讓商場經營與消費者互動。廣州的高端消費群通過這幾年的培育已顯現出成果，“對于我們來說，不但為顧客提供最高端的品牌，更要讓顧客可以真正第一時間體驗世界的頂尖時尚。”王銀喜說道。

為了讓顧客能夠體驗到世界的最新潮流，廣州友誼注重商品品牌的開發和傳播，一方面，在友誼品牌旗艦店能夠找到與巴黎、倫敦、香港同樣的貨品；另一方面，依托一批VIP顧客，友誼的許多營銷活動都和高品位文化相關聯，如舉辦“珠寶鑒賞會”、“國際化妝品節”、“時尚購物節”等，通過各種形式的營銷活動，向顧客傳遞最新的商品信息，這就是友誼提倡的“朋友式接待，專家式服務”。王銀喜表示，目前友誼63%的營業額由會員貢獻。