——關(guān)于國內(nèi)珠寶連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思考

文/劉建安

翻開珠寶業(yè)的歷史就不難發(fā)現(xiàn)，1998年周大福進(jìn)入中國內(nèi)地市場之前，國內(nèi)的珠寶店中，真正走上標(biāo)準(zhǔn)化連鎖道路的幾乎沒有。然而，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展和商業(yè)機(jī)會的大量繁殖，周大福、周六福、六福、金大福等“福”系和周生生、周大生、周大金等“周”系的連鎖店猶如雨后春筍般出現(xiàn)了，而那些名字更是讓消費(fèi)者感到商業(yè)蓬勃的同時也感受到了撲朔迷離。事實(shí)上，連鎖業(yè)的這種蓬勃之態(tài)也是現(xiàn)代商業(yè)的競爭的必然結(jié)果：高度競爭使得國內(nèi)日益膨脹的珠寶消費(fèi)的蛋糕被分割的更快。當(dāng)原占有市場不再獨(dú)享的時候，當(dāng)資源爭奪越來越激烈的時候，企業(yè)必須通過各種手段有效降低經(jīng)營成本，增加銷售收入，而銷售收入的大幅提升在規(guī)模無法迅速擴(kuò)大的情況下往往是一種奢望，而銷售成本的降低在沒有規(guī)模效應(yīng)的境地下一樣難有作為，因此解決方法之一就是：快速連鎖，擴(kuò)大規(guī)模。

但是規(guī)模能否產(chǎn)生效益必須有相應(yīng)的管理進(jìn)行匹配，否則可能會適得其反，因而，能否有效地進(jìn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)化就成為珠寶連鎖企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。

一、 珠寶連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀

總體而言，珠寶連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理程度是偏低的。主要原因有以下3方面：

（1）認(rèn)識不足，起步晚。由于珠寶企業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，并多數(shù)為區(qū)域品牌，規(guī)模不大，在標(biāo)準(zhǔn)化管理的認(rèn)識上更多地考慮了短期利益，導(dǎo)致整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理道路起步相對都較晚；

（2）人才與經(jīng)驗(yàn)積累不足。雖然形形色色的珠寶品牌很多，但慢慢在市場上成長起來的卻很少，有的是珠寶加工廠心血來潮一心想分零售業(yè)的一杯羹而倉促開的門店，有的則是“空殼”公司，以吸引加盟商為根本目的，注冊一個珠寶品牌并進(jìn)行一定程度的包裝。而這些企業(yè)往往管理水平普遍偏低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)與管理人才的積淀，而這樣的企業(yè)，要談標(biāo)準(zhǔn)化管理根本就無從下手，盡管花錢請來管理顧問機(jī)構(gòu)，也只能讓買來的“標(biāo)準(zhǔn)化手冊”束之高閣。

（3）以加盟為主的發(fā)展模式制約了標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。無論是加盟、還是加盟托管，都存在品牌商與加盟商之間的利益沖突。利益的博弈使加盟不按所謂的加盟手冊的要求運(yùn)作是珠寶企業(yè)在加盟管理中遇到的普遍難題，同一品牌的多家珠寶店，但其招牌、店面形象、柜臺陳列、服務(wù)規(guī)范等不規(guī)范不統(tǒng)一的情形隨處可見。

二、 珠寶連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施的4個重要條件

新東方集團(tuán)在選擇擴(kuò)張模式時，立志不做加盟，“寧可慢一點(diǎn)，也要穩(wěn)一些”，為的就是保證質(zhì)量；七天連鎖酒店的競爭對手如家酒店連鎖CEO孫堅(jiān)也持同樣的看法，因?yàn)閷τ诰频陙碚f，服務(wù)質(zhì)量即生命，不要輕易去做加盟。但現(xiàn)在，孫堅(jiān)卻決定采用連鎖加盟模式。當(dāng)然，他也承認(rèn)：標(biāo)準(zhǔn)化管理是如家迅速成長過程中最大的難題。

從不同企業(yè)對待“加盟”兩字的不同態(tài)度可以看出，加盟是一把雙刃劍，能否用好這把劍，就取決于能否擁有駕御這把劍的秘籍：標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入也不是一蹙而就，它至少需要具備如下幾個條件：

（1）戰(zhàn)略目標(biāo)明確。有一個明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提。在企業(yè)不同的發(fā)展階段，可以有不同的階段性目標(biāo)，但它的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略應(yīng)該是穩(wěn)定且明確的。如果一個企業(yè)今天經(jīng)營翡翠飾品，明天又轉(zhuǎn)向經(jīng)營銀飾品，或者今天區(qū)域連鎖，明天全國開花，無法擁有一個明確的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)，那么企業(yè)的管理方向、管理流程等也就找不到方向。只有戰(zhàn)略目標(biāo)明確之后，流程、店鋪、銷售、庫存、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化才具有實(shí)施的意義。

（2）品牌定位清晰，消費(fèi)群體相對穩(wěn)定。標(biāo)準(zhǔn)化管理就是為了更好地讓經(jīng)營理念與管理模式能貫穿到價值鏈的每一個環(huán)節(jié)中，而品牌定位是時尚化還是典雅風(fēng)格、是鎖定中端顧客還是高端顧客等等，這些都直接影響了公司的經(jīng)營理念與管理模式。珠寶零售市場的細(xì)分更凸顯了品牌的作用，品牌定位的明確和消費(fèi)群體的穩(wěn)定無疑是標(biāo)準(zhǔn)化管理重要條件。

（3）組織架構(gòu)健全，部門職責(zé)明晰。由于珠寶企業(yè)很多家族作坊發(fā)展而來，而在用人方面容易受到局限，導(dǎo)致組織建設(shè)落后，人員分工錯亂，職責(zé)不清。標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提就是需要有健全的組織機(jī)構(gòu)和清晰的職責(zé)分工，否則，標(biāo)準(zhǔn)化管理就無法做到“標(biāo)準(zhǔn)”，在實(shí)施的過程中也會因?yàn)槿藶橐蛩囟�大大降低�?biāo)準(zhǔn)化效果。

（4）信息化與中央管理系統(tǒng)的支持。連鎖企業(yè)的管理核心就在于“連”與“鎖”的良好結(jié)合。管理中的“連”包括物流、信息流以及管理理念的連通，“鎖”則體現(xiàn)了連鎖管理的一致性要求。“連”的層次與效果需要信息化的支持，而“鎖”的實(shí)現(xiàn)需要中央管理系統(tǒng)的確保。管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際是“連”與“鎖”實(shí)現(xiàn)良好成效的必然手段，但標(biāo)準(zhǔn)化管理的本身也依賴于信息化與中央管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺。信息化程度越高，總部職能建設(shè)和管理體系越完善，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施自然就越順暢。

三、標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施的四“法”原則

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化手冊，做到“有法可依”。很多企業(yè)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中容易犯一個錯誤：以為編寫一籮筐的文件就完事了。建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范只是“有法”，而我們則該更關(guān)注“可依”。一套文件要真正做到“可依”，必須本著以下幾個要求來建立：一要確保標(biāo)準(zhǔn)化制度和文件的系統(tǒng)化與全面性，防止在制度上的缺失導(dǎo)致管理漏洞頻繁出現(xiàn)，避免“頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的現(xiàn)象；二要考慮流程規(guī)范的可操作性。一些知名珠寶零售品牌店的優(yōu)勢往往就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)和服務(wù)上，所以，制定操作規(guī)范的時候，必須考慮將流程規(guī)范細(xì)節(jié)化、細(xì)致化，否則，制度流程過于空洞，對管理起不到積極作用；三要充分考慮制度的合理性，堅(jiān)持以人為本的宗旨，同時也要與企業(yè)的實(shí)際情況相吻合，不生搬硬套別人的做法，尋找最適合自身企業(yè)條件的操作流程。

（2）克服人為干擾，做到“有法必依”。事實(shí)上，幾乎每家珠寶連鎖企業(yè)都有一本關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化的手冊，但為何在各門店的體驗(yàn)到的服務(wù)品質(zhì)會出現(xiàn)很大差異性呢？原因就是把標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)成了一個響亮的口號而已，成了一種“有法不依”的怪象。那么，如何才能做到“有法必依”呢？首先，強(qiáng)化培訓(xùn)，確保公司從高層到店面的每個層級員工對標(biāo)準(zhǔn)化要有統(tǒng)一的認(rèn)識，并在工作中形成嚴(yán)格按流程的要求辦事的文化。其次，形成完善的文件學(xué)習(xí)機(jī)制，避免因?yàn)榉值陻U(kuò)張、人員流動等因素導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化管理的中斷，做好店長、資深員工對新員工的傳幫帶式培訓(xùn)，并構(gòu)建員工標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)平臺，讓所有的員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，并且定期考核，直接與績效考核掛鉤。最后，嚴(yán)格執(zhí)行，克服人為干擾，減少“特例”“特權(quán)”等挑戰(zhàn)制度權(quán)威性的情況，堅(jiān)持按制度辦事，建立起良好的工作秩序。

（3）加強(qiáng)監(jiān)督，做到“執(zhí)法必嚴(yán)”。這里的“嚴(yán)”可以理解為執(zhí)行文件過程中須堅(jiān)持的“嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、嚴(yán)格”的風(fēng)格與做法。“標(biāo)準(zhǔn)化不是口號，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的要求，每項(xiàng)工作都要盡量用‘量’來考核，貫徹實(shí)際執(zhí)行力。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平一針見血地指出連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行中存在“模糊化”的問題。所以，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化文件體系建立起來、學(xué)習(xí)培訓(xùn)到位之后，最重要的環(huán)節(jié)就是執(zhí)行了。在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中，珠寶企業(yè)可以通過兩方面來強(qiáng)化執(zhí)行：一方面讓標(biāo)準(zhǔn)化管理與績效掛鉤，提取量化指標(biāo)，讓標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施程度成為可以衡量、可以考核的工作；另一方面在公司內(nèi)部成立標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，減少失誤，發(fā)現(xiàn)不足，并及時的采取措施。

（4）糾正預(yù)防，做到“違法必究”。當(dāng)員工不執(zhí)行或在執(zhí)行文件有偏離的時候怎么辦？如果，僅僅開一張?zhí)幜P單了事，那么對于管理水平的提升就很難有幫助。這里的“究”應(yīng)該從兩方面來理解：“追究”，即當(dāng)在文件執(zhí)行出現(xiàn)問題時，必須要有責(zé)任的追究；“探究”，即當(dāng)問題出現(xiàn)時，應(yīng)該找出問題所在，采取糾正預(yù)防措施，避免再次出現(xiàn)問題。只有這樣，才能讓管理工作按P-D-C-A良性循環(huán)運(yùn)作，形成一個螺旋向上的圓環(huán)，通過“究”而進(jìn)一步完善企業(yè)管理的“法”。

四、珠寶連鎖店終端標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施內(nèi)容

企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理包括方方面面的內(nèi)容，就終端門店而言，管理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該從以下幾方面入手：

（1）終端銷售體系標(biāo)準(zhǔn)化。珠寶連鎖店的銷售體系是價值實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，包含了從店面選址到店面裝修、從整體形象到商品陳列、從商品售價到促銷管理，從售前到售后管理，以及將產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉為終端統(tǒng)一說辭等等。這一系列的標(biāo)準(zhǔn)化管理不僅能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，同時也能大大提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

（2）終端商品管理標(biāo)準(zhǔn)化。商品標(biāo)準(zhǔn)化包括門店商品庫存與配送標(biāo)準(zhǔn)化和商品品類管理。商品庫存與配送標(biāo)準(zhǔn)化指的是企業(yè)是否針對門店設(shè)定各自的庫存基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否制定了相應(yīng)的進(jìn)貨、調(diào)貨以及退貨流程，是否推行自動有效的補(bǔ)貨模式，是否能實(shí)現(xiàn)合理的庫存管理并真正降低庫存成本。商品品類管理是指是否對素金、鑲嵌、翡翠等不同品類的商品有實(shí)行品類管理，并實(shí)現(xiàn)不同品類消費(fèi)群體的管理，充分挖掘不同品類的價值空間。

（3）終端顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理層次的最直接的展現(xiàn)，也是比較難以控制的一個環(huán)節(jié)。服務(wù)也是一種產(chǎn)品，細(xì)致周到的服務(wù)不僅能促成生意，更是培養(yǎng)忠誠顧客群的基礎(chǔ)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是為了確保服務(wù)過程中體現(xiàn)一致的企業(yè)文化、客戶理念和產(chǎn)品特色和內(nèi)涵，而非因?yàn)椴煌�的員工傳達(dá)不同的信息，因而，企業(yè)應(yīng)該通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容來規(guī)范門店的服務(wù)。

管理的標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)發(fā)展過程中無法避免的一個重要課題，而且又是一個包含企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、流程、服務(wù)方方面面的復(fù)雜的系統(tǒng)工程。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成熟度往往體現(xiàn)了企業(yè)管理的水平，直接影響著企業(yè)的效率和管理成本。所以，即使這個課題是一個難題，但企業(yè)想取得長足的發(fā)展就必須攻克這個難關(guān)。