售后服務(wù)問題多

消費(fèi)者在購買奢侈品方面的不愉快遭遇，還不僅僅體現(xiàn)在銷售人員的服務(wù)態(tài)度上。李先生的修表經(jīng)歷可謂一波三折。他告訴記者，自己買了一塊歐米茄的手表停了，結(jié)果上海只有兩個(gè)維修點(diǎn)，一個(gè)維修點(diǎn)師傅經(jīng)常不在，而另外一個(gè)維修點(diǎn)卻人滿為患。“我按照他們的要求花了1700元去清洗，結(jié)果還是不行，大概等了1個(gè)月才修好，又多花了700多元，這也算了。但他們的服務(wù)人員態(tài)度太傲慢了，花錢都花得不痛快。”李先生向記者感慨。

一些珠寶品牌也是如此，許多消費(fèi)者抱怨維修時(shí)間太長、維修收費(fèi)昂貴。新婚的王小姐買了某奢侈品牌的結(jié)婚對戒，5個(gè)月之后，王小姐想在戒指上刻字，結(jié)果服務(wù)中心告知只能在3個(gè)月內(nèi)免費(fèi)刻字，超過3個(gè)月后，一對戒指需要付上千元的費(fèi)用，而且不可以刻中文。“其他一般品牌的店并沒有什么3個(gè)月后要收費(fèi)這樣的說法。奢侈品確實(shí)應(yīng)該提供更細(xì)致的售后服務(wù)。”王小姐表示。在時(shí)尚雜志工作的倪小姐說，她買的維維安項(xiàng)鏈掉了一顆鉆，要送回英國原產(chǎn)地去修，1個(gè)月后才能拿回來。

品牌在不斷改善服務(wù)

建立一個(gè)規(guī)范、完善的售后服務(wù)體系，對于增加品牌效益十分有益。對于用戶而言，才能因無后顧之憂而享受品牌帶來的樂趣。多家奢侈品牌的工作人員表示，他們已經(jīng)意識到這一問題，正在逐步提高售中和售后服務(wù)質(zhì)量。如路易·威登集團(tuán)從2001年開始涉足珠寶和手表業(yè)，當(dāng)時(shí)顧客們修一只手表需要等候一到兩個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在路易·威登的鐘表修理員工人數(shù)增加了一倍，90%的顧客在兩周內(nèi)就能取回手表。

寶格麗公關(guān)經(jīng)理表示，為了保證服務(wù)質(zhì)量，寶格麗目前在內(nèi)地開設(shè)的都是直營店，品牌對于特約經(jīng)銷店的要求非常嚴(yán)格，在內(nèi)地還沒有能達(dá)到其要求的經(jīng)銷商。另外，品牌在上海建立了售后服務(wù)中心，一些簡單清洗、拋光服務(wù)都可以提供。但是如果是鑲鉆等復(fù)雜工藝，就必須送到原產(chǎn)地意大利去，等待的時(shí)間比較長，畢竟要在中國建立一個(gè)寶石加工坊，成本十分巨大。

寶鉑表南京西路旗艦店的一位服務(wù)員告訴記者，寶鉑表實(shí)行全球聯(lián)保，除了機(jī)芯等復(fù)雜工藝壞了要送到瑞士去修外，其他任何損壞只要送到店里便可進(jìn)行修理。“我們實(shí)行一對一服務(wù)，如果有需要，我們也可以上門維修。”